Kundenpflege mittels CRM
CRM und die Möglichkeiten von Web 2.0 wachsen derzeit immer mehr zusammen. Blogs, Diskussionsforen, Social Computing und auch Instant Messaging werden heutzutage immer wichtiger. CRM-Systeme müssen diese Spezialansprüche abdecken und Lösungsbausteine für Web 2.0 Module anbieten.
Instant Messaging
Über das interessante Instant Messaging ist eine schnelle Realtime-Kommunikation mit den Kunden und auch Geschäftspartnern (schnell wie bei dem Chatprogramm MSN) möglich.
Moderne CRM-Systeme verfügen über Schnittstellen zu Instant Messaging- Systemen, mit denen direkt angezeigt wird, ob der Kunde oder Interessent online und erreichbar ist. Des weiteren kann auch der Kunde bzw. Interessent mit dem verlangten Kundenbetreuer Kontakt aufnehmen und Fragen stellen.
Social Computing
Täglich werden in den Betrieben diverse Infos gespeichert. Dabei steht die Kundenbindung im Vordergrund. Schließlich ist es wichtig für ein Unternehmen, einen guten und persönlichen Kontakt zu einem Kunden aufzubauen bzw. zu pflegen.
Die CRM Systeme haben zukünftig spezielle Module um Beziehungen zu ermitteln. Natürlich ist es den CRM-Systemen in naher Zukunft auch möglich, themenbezogene Communities für individuelle Kundengruppen bereit zu stellen.
Corporate Blogs
Blogs sind Kult im Web 2.0. Zahlreiche Unternehmen starten derzeit schon neue „Corporate Blogs”, also Blogs für den eigenen Betrieb, zu etablieren. Dabei werden den diversen Kunden möglichst viele Infos zur Verfügung gestellt. Die Kunden können rund um diese Informationen sogar Erfahrungen schildern, Kritik üben etc.
Einige Nachforschungen haben gezeigt, dass ein Corporate Blog das effektivste Medium zur wichtigen Kundenbindung ist. Dieses Ergebnis macht das ausgesprochen gute Betreiben von Blogs zur wichtigsten Aufgabe moderner CRM-Systeme.
Umdenken in Marketing und PR-Abteilungen ist nötig
Die Zeiten der Werbeplakate und Flyer sind längst vorbei. Der Kunde verlangt mittlerweile eine ständige Transparenz über Produkte, Techniken etc.
Die geforderte Transparenz kriegt der Interessent im Web 2.0 geboten. In vielen Firmen wird jedoch mehr in „Web-Aufpasser” investiert. Die Betriebe, die lieber die Möglichkeiten von Web 2.0 in ihre CRM-Strategie einbinden, werden große Erfolge verbuchen können.
Die neuesten Produkte Lotus Quickr, Lotus Connections und Lotus Sametime decken bereits den geforderten Leistungsumfang ab und können einfach in die bestehende Lotus Notes-Infrastruktur integriert werden. Betrieben die mittlerweile Lotus Notes ausgerollt haben, erhalten mit diesen Produkten viele gute Kommunikationsformen, die zu sofortigen Wettbewerbsvorteilen führen.
Autor: Britta Lutz
Mail: hub-eisenach@web.de
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