Grundlagen Auftragsmanagement – Ein Überblick der Abläufe und Ziele im Auftragswesen
Das Auftragswesen ist ein wesentlicher Bestandteil der Wertschöpfungskette in einem Unternehmen. Durch eine professionelle Organisation im Order-Management können Kosten gespart, Kunden zufrieden gestellt und der Frustration der Mitarbeiter niedrig gehalten werden, was oft ein wesentlicher Teil der Qualität ausmacht! Wichtig ist auf jeden Fall ein straffes Prozessmanagement, sprich genaue Analyse der bestehenden Prozesse sowie der Anforderungen aus dem Prozessumwelten. Daraus ergeben sich auch notwendige Prozesse in der Auftragsabwicklung, die wieder klare Übergabeschnittstellen erfordern. Dazu muss man verstehen, dass der Bestellprozess und die Auftragsabwicklung ein unternehmensübergreifender Prozess ist (zu mindest in den meisten Fällen). Ausgangspunkt ist der Kunde und der Vertrieb, die gemeinsam eine Bestellung durchführen. Abhängig von der Komplexität des Produktes bzw. der Dienstleitung muss der Vertrieb intensiver auf Bestellformulare und wichtige Aspekte (sowie Fallen) geschult werden. Teilweise wird im komplexen Verkauf von komplexen Leistungen ein eigener technischer Vertriebs-Support etabliert, der die meist kommerziell ausgeprägten Verkäufern bei der Bestellaufnahme unterstützt. Meist wird nach Auftragsannahme durch den Innendienst im Unternehmen eine Auftragsbestätigung an den Kunden übermittelt, damit dieser weiß, dass seine Anfrage bearbeitet wird. Im besten Fall wird bei dieser Auftragsbestätigung der Projektansprechpartner im Unternehmen bekannt gegeben. Auch der Hinweis, dass bei Fragen oder Problemen dieser Ansprechpartner für den Kunden da ist macht sicherlich Sinn.
Wie wir alle wissen, sind Kunden meist sehr ungeduldig was die Lieferung der Ware betrifft. Somit muss bereits bei Vertragsabschluss ganz klar kommuniziert werden, wann eine Lieferung verfolgen kann. Nur so kann es nach der Bestellung und während der Lieferung keine unangenehmen Überraschungen beim Kunden geben.
Nun wird die Bestellung intern bearbeitet. In der heutigen Zeit ist die Anschaffung eines Auftragsmanagemt-Systemes in Form einer Software sicherlich sinnvoll und erleichtert die Arbeit und verbessert das Ergebnis.
Mitarbeiter in der Abwicklungsabteilung haben einen sehr forderten Job und allein die Tätigkeit ist schon anstrengend. Falls nun noch Probleme bei der Abwicklung nicht die Ausnahme sondern die Regel wird, sind die Abwickler meist überfordert, was langfristig auf die Arbeitsmoral wirkt.
Bei der Übergabe der Leistung ist es ebenfalls anzuraten, ein genaues Abnahmeprotokoll zur Absicherung beider Vertragspartner zu erstellen. Mängel und die Zeit bis zur Behebung müssen klar ersichtlich und definiert werden. Wichtig ist hier, dass nicht zuviel versprochen wird, denn so entsteht am meisten Unmut zwischen Kunden, der eine Erwartungshaltung hat und natürlich mehr oder weniger ungehalten wird, wenn diese nicht erfüllt wird.
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